أنماط الاتصال و التواصل

أنماط الاتصال و التواصل
— مقدمة
— لا شك أن الإنسان ينطلق من أسس معينة للتعامل عند اتصاله بالآخرين، وهو يبدأ في تكوين هذه الأسس منذ سنوات عمره الأولى ( منذ السنة الأولى حتى سن الخامسة أو السادسة). وهذه الأسس تخضع لعوامل التربية بالدرجة الأولى، فهو أشبه بشريط خال من المعلومات، حيث يبدأ بجمعها وتخزينها ثم بثها مرة أخرى في المواقف المناسبة. وقد عمل كثير من علماء النفس على معرفة أسباب ودوافع الإنسان عند تعامله مع الآخرين عن طريق تحليل هذا التعامل.
لعل من أهم العلماء في هذا المجال هو إريك بيرن الذي قدم نظريته المشهورة تحليل التعامل الإنساني (Transactional Analysis) عام 1961م عندما لا حظ أن سلوك المرضى الذين يراجعونه في العيادة يختلف بين فترة وأخرى وكأنهم يتقمصون شخصيات أناس آخرين. فتارة يظهرون بمظهر الإنسان الراشد الذي يحلل ويقيم الأمور، وتارة أخرى يظهرون كأنهم آباء يقدمون النصائح والانتقادات وثالثة يظهرون بمظهر الإنسان المرح. لذا أجرى دراسة حول الموضوع وقدم هذه النظرية التي تفيد بأن الذات الإنسانية لها ثلاثة جوانب أو أنها تتكون من ثلاث ذوات هي :
- ذات الأبوة: (الوالدية) وهي تسجيل الطفل جميع الأشياء التي رأى والديه أو المسؤولين عن تربيته يقومون بها أو يطلبون منه القيام بها في سني عمره الأولى منذ السنة الأولى حتى سن الخامسة. فعندما يكون الفرد في حالة تفكير أو شعور أو تصرف بنفس الطريقة التي كانت تفعلها الشخصيات الأبوية التي تأثر بها فإننا نقول إنه واقع تحت تأثير ذات الأبوة. ومن خصائصها أنها تتولى إصدار النصائح والتوجيهات والأوامر والانتقادات والأحكام المبنية على العواطف والرغبات. وتنقسم ذات الأبوة إلى قسمين هما :
أ- أبوة عاطفية : وهي الأبوة التي تتسم بالعطف والحنان ومساعدة الآخرين وحمايتهم وتشجيعهم ومد يد العون لهم.
ب - أبوة ناقدة : وهي الأبوة التي تتسم بالمحافظة على العادات والتقاليد والأنظمة وانتقاد الآخرين والتحيز إلى بعض فئاتهم.
- ذات الرشد: (النضج) وهي تعامل الطفل مع الحقائق ليخرج بالقرارات المناسبة أي منذ السنة الأولى حتى سن الخامسة. فعندما يكون الفرد في حالة تفكير أو شعور أو تصرف كشخص راشد وواقعي وموضوعي يجمع البيانات ويحللها ويقيم الاحتمالات فإننا نقول إنه واقع تحت تأثير ذات الرشد. ومن خصائصها أنها تتولى فحص المعلومات وتحليلها وتمحيصها ثم اتخاذ القرار المناسب.
-ذات الطفولة: وهي تسجيل الطفل للأحداث الداخلية منذ السنة الأولى حتى سن الخامسة. أي تسجيل استجابات الشخص الصغير لما يسمعه أو يشاهده كالسعادة والبراءة والتلقائية وسرعة الغضب وعدم القدرة على التصرف. فعندما يكون الفرد في حالة تفكير أو شعور أو تصرف بنفس الطريقة التي كان يفعلها في طفولته فإننا نقول إنه واقع تحت تأثير ذات الطفولة. ومن خصائصها الميل إلى اللعب واللهو وحب الطرائف والنكت وعدم الانصياع إلى التوجيهات والتمرد على العادات والأعراف والقيم. بالإضافة إلى كثرة الشكوى والنشاط الزائد. وتنقسم ذات الطفولة إلى ثلاثة أقسام هي :
أ- طفولة فطرية: وهي الطفولة التي تتصف بالتلقائية والبراءة وحب التملك.
ب - طفولة متكيفة: وهي الطفولة التي تتكيف مع البيئة المحيطة به من حيث الأوامر والنواهي.
ج - طفولة متفلسفة: وهي الطفولة التي تتمتع بالفطنة حيث يسأل أسئلة من الصعب الجواب عنها أو يقول كلامًا منطقيًا لا يمكن تطبيقه وغير ذلك.
والجدير بالذكر أن جانبًا من هذه الجوانب أو الذوات يسيطر على الفرد أكثر من غيره فيميزه عن الآخرين. ويمكن أن نتعرف على ذلك عن طريق مراقبتنا لسلوكه في الحياة العامة، فقد يظهر الفرد كثير النقد أو التوجيه إذا سيطرت عليه ذات الأبوة، أو متأنيًا في معالجته للأمور إذا سيطرت عليه ذات الرشد، أو محبًا للمرح والهزل إذا سيطرت عليه ذات الطفولة. كما أن الذات تتلوث إذا كان هناك تتداخل سريع بين هذه الذوات، أو في حالة سيطرت ذات الأبوة وذات الطفولة على ذات الرشد بحيث يظهر الفرد متناقضًا وغير متسم بالثبات.
ولتوضيح الصورة أكثر في التعرف على حالات الذات، يمكن أن نستعرض المواقف السلوكية التالية ثم نلاحظ حالات الذات المسيطرة أمام كل استجابة علما بأن حرف (أ) يرمز لذات الأبوة وحرف (ر) يرمز لذات الرشد وحرف (ط ) يرمز لذات الطفولة.
الموقف الأول:
فقد أحد الموظفين معاملة أحد المراجعين.
ــ لا أستطيع أن أقدم لك حلاً لأنني لم أرها هه. (ط).
ــ اسأل زملاءك فلعلك تجدها عندهم.( ر).
ــ يجب أن تكون أكثر حرصًا على معاملات المراجعين.(أ).
الموقف الثاني:
جاء أحد زملائك إلى العمل متأخرًا بعض الوقت.
ــ لماذا تأخر هذه المرة؟ هذا شيء عجيب. (ر).
ــ قد يكون ابنه مريضًا ولم ينم البارحة، فهو معذور. (أ).
ــ الظاهر أنه تناول وجبة دسمة ليلة البارحة. (ط).
الموقف الثالث:
سقط أحد الأقلام الثمينة من أحد المراجعين.
ــ هل هذا القلم ثمين أو لا؟ ( ر).
ــ إذا توارى عن الأنظار فسوف ألتقطه.(ط).
ــ المفروض أن يحافظ على ممتلكاته. ( أ).
الموقف الرابع :
تدور توقعات حول انتداب بعض الموظفين.
ـ لا تتحدث عن أحد في غيابه فهذا سلوك مذموم.(أ).
ــ يجب ألا نعطي الموضوع أكثر مما يستحق وسوف نرى. ( ر).
ــ لا تهتم بالموضوع...نتائج الطبخة معروفة مسبقًا يا حلو.(ط).
الموقف الخامس:
قال الرئيس للموظف يجب أن تلتزم بالدوام الرسمي.
ــ إنه يمارس صلاحياته.(ر).
ــ المفروض يقدر ظروفنا.(أ).
ــ الرئيس يتأخر عن العمل أكثر مني، ها ها ها. (ط).
أنواع التعاملات التبادلية
عرف إريك بيرن التعامل بأنه وحدة الاتصال الخارجي لذا فإن التعامل يتم بين شخصين فأكثر عند اللقاء. ويكون هناك تبادل في المعلومات سواء كانت سلامًا أو أسئلة أو غير ذلك. فعندما يقول أحد المتعاملين السلام عليكم (مثير) فإن المتوقع من الآخر أن يقول وعليكم السلام (استجابة). ويعتبر هذا الرد بمنزلة الاستجابة الإيجابية ولكن إذا لم يرد فإن الاستجابة تكون سلبية وندرك الرسالة الضمنية لهذا التجاهل. لذا فإن الاستجابة في التعامل قد تكون لفظية وقد تكون غير لفظية. وقد قسم بيرن التعامل إلى ثلاثة أقسام هي:
- التعامل المتكامل : ويتميز بأن الاستجابة تأتي من ذات متوقعة عند التعامل، وبالتالي يكون مريحًا للنفس. ومن الأمثلة على ذلك إذا خاطبت ذات الأبوة ذات الطفولة وجاءت الاستجابة من ذات الطفولة، أو خاطبت ذات الرشد ذات رشد أخرى وجاء ت الاستجابة منها، أو خاطبت ذات الطفولة ذات طفولة أخرى وجاءت الاستجابة منها. لذا فإننا عند تحليل الكلام بين المثير والاستجابة عن طريق الرسم نجد أن الخطوط تكون متوازية. انظر المثال التالي:
- الموظف: يا أستاذ علي لدي موعد خارج الإدارة ولن أتمكن من العودة إلى المكتب.
- المدير: لا مانع من هذا، وأتمنى لك التوفيق.
وفي هذا المثال نرى أن ذات الطفولة لدى الموظف خاطبت ذات الأبوة لدى المدير وجاءت الاستجابة من الذات المتوقعة وهي ذات الأبوة عند المدير فكان التعامل تكامليًا مريحًا للموظف.
- التعامل المتقاطع: ويتميز بأن الاستجابة تأتي من ذات غير متوقعة عند التعامل، وبالتالي يكون غير مريح للنفس مما يثير المشكلات وردود الأفعال السلبية. ومن الأمثلة على ذلك إذا خاطبت ذات الرشد ذات رشد أخرى وجاءت الاستجابة من ذات الأبوة أو ذات الطفولة أو خاطبت ذات الطفولة ذات الأبوة وجاءت الاستجابة من ذات الطفولة. لذا فإننا عند تحليل الكلام بين المثير والاستجابة عن طريق الرسم نجد أن الخطوط تكون متقاطعة. انظر المثال التالي:
- المراجع: أين أجد مكتب الاشتراكات من فضلك؟
- الموظف: (منتقدًا) من قال لك أني أعمل مرشدًا في هذا الإدارة.
وفي هذا المثال نرى أن ذات الرشد لدى المراجع خاطبت ذات الرشد لدى الموظف ولكن الاستجابة جاءت من ذات غير متوقعة وهي ذات الأبوة لدى الموظف لأنها تحمل نقدًا للمراجع فكان التعامل متقاطعًا غير مريح للمراجع.
- التعامل المركب: (الخفي) ويتميز بأن رسالة المثير تحمل رسالة ضمنية. كما أن الاستجابة تأتي من ذات متوقعة. ومثال ذلك إذا خاطبت ذات الرشد ذات رشد أخرى وكان الكلام من المثير يحمل رسالة أخرى ضمنية قد تكون من ذات الأبوة فيها نصيحة أو نقد أو غير ذلك. لذا فإننا عند تحليل الكلام بين المثير والاستجابة عن طريق الرسم نجد أن الخطوط تكون متوازية إلا أن الرسالة الضمنية تتقاطع معها. انظر المثال التالي:
- المراجع: أعتقد أن عدد المقاعد المخصصة للانتظار أقل من أعداد المراجعين.
- الموظف فعلًا، يبدو ذلك.
- الرسالة الخفية: المفروض زيادة عدد المقاعد.
وفي هذا المثال نرى أن ذات الرشد لدى المراجع خاطبت ذات الرشد لدى الموظف وجاءت الاستجابة من ذات متوقعة لدى الموظف وهي ذات الرشد، لكن سؤال المراجع كان يحمل رسالة خفية مفادها (المفروض زيادة عدد المقاعد) فكان التعامل خفيًا لهذا السبب.
ولا شك أن أنواع التعاملات التبادلية تعطينا صورة واضحة عن التعامل الإيجابي والتعامل السلبي بين الناس، فالتعامل التكاملي مثلًا يمكن أن يحول إلى تعامل متقاطع والتعامل المتقاطع يمكن أن يحول إلى تعامل تكاملي حسب الكلمات والجمل المستخدمة ولكن النتيجة تختلف حيث إن التعامل التكاملي مريح للنفس بينما التعامل المتقاطع غير مريح لها. لذا فالأفضل للفرد أن يستخدم التعامل التكاملي سواء كان مثيرًا أو مستجيبًا لأن هذا يجنبه الوقوع في المشكلات ويجعله أكثر قبولًا عند الآخرين. أما التعامل الخفي فيمكن أن نرسل للآخرين رسائل غير مباشرة لنتجنب صيغ الأمر أو النقد أو النصيحة التي في الغالب لا يرغب الناس في سماعها.
— أنماط التواصل:
هناك أربعة أنماط اتصال رئيسة وهي:
1- السلبي 2- العدواني 3- سلبي/عدواني 4- الحازم
السلبي :
أن تفكر وتقول لنفسك : " أنا لا أستطيع فعل أي شيء جيد في حياتي"، والسبب في ذلك عدم تعلم مواجهة المشاكل والتصرف معها بحكمة لحلها .
خصائص نمط الاتصال :
1- التفكير بالجانب السيء وبروح التشاؤم.
2- يتوقع أن الأشياء السيئة هي فقد التي تحدث لك وتسيطر على حياتك.
3- يعتقد بأن لا شيء سوف يتحسن في حياتك وأن حياتك كلها سوف تكون بنفس درجة السوء
4- قلة أهمية المشاعر والشعور بالدونية
التعامل مع النمط السلبي :
- التحفيز على العمل من خلال تشجيعه بالكلمات والهدايا وانتقاء أسئلة سهلة نوعاً ما لزيادة ثقته بنفسه
- إعطائهم مهمات محددة بالصف لزيادة ثقتهم بنفسهم
-إعطائهم مجال حرية واسع نسبياً
- تجنب توجيه الملاحظات واللوم المباشر
العدواني
يتصف هذا الشخص بتقلب المزاج ويشعر أن حياته مهددة بالخطر و يؤذي الآخرين إما جسديا أو كلاميا ويفتقد إلى القدرة على الحوار البناء والتواصل مع الآخرين والانفعال الدائم لأي سبب بسيط, كثرة الكلام , القمع, التسلط حيث يسقط العنف الذي يشعر به على الآخرين - يتحدث بصوت مرتفع – يتصرف بفظاظة –لا يستمع بشكل جيد – يقاطع الآخرين بالكلام – يستخدم كلمة ( أنت )بشكل مباشر .
التعامل مع النمط العدواني :
يمكن التعامل مع الطلاب من هذا النمط بامتصاص غضبهم عن طريق استخدام طرق ايجابية و ذلك بإتباع أسلوب محبب و إشعارهم بأهمية وجودهم و بإعطائهم تغذية راجعة ايجابية ومشاركتهم همومهم و التعاون معهم والاهتمام بهم بشكل شخصي وتشجيعهم على التعبير عما يشعرون به بصراحة وإعطائهم مهام إضافية داخل الصف خارجه .
الحازم :
يعتقد بقيمة نفسه وقيمة الآخرين يؤمن بأن الحزم لا يجعله رابحا دوما إنما يؤمن له معالجة مشكلة بالفعالية المستطاعة مبدؤه أنا لي حقوقي وللآخرين حقوقهم .
صفاته : فعال - مستمع جيد - جمله تعكس توقعاته - يبدي ملاحظات ولا يحكم على الآخرين .
- يعبر بوضوح وصدق وسرعة عن مشاعره وتوقعاته من الآخر - يهتم بمشاعر الآخرين .
كيفية التعامل معه :
استخدم معه عبارات موجزة. / حدد الغرض المطلوب منه بدقة . / استغل تعاطفه مع الآخرين لمساعدتهم ومساعدتك . عزز له قيمة دوره الفعال
السلبي العدواني :
خصائص هذا النمط : يتصف بالعناد و التحدي و الإساءة للآخرين و يمكن أن يستخدم ألفاظا مزعجة
كيف سنتصرف مع هذا النمط:
تعزيز النقاط الايجابية ( الدافع الديني –الدافع الاجتماعي ) - كسب ثقة الطالب ومحاولة جذبه إلى المجموعة + تنمية المهارات الخاصة لديه بما يناسب الوضع( الرياضة – الموسيقا .....)
إنشاء علاقة ود بين المعلم و هذا الطالب
إتباع سياسة الحزم الايجابي